La Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (Sudeban), en Gaceta Oficial número 40.809 de fecha 14 de diciembre de 2015, actualizó las Normas Relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros.Estas actualizaciones responden a las obligaciones que tienen los usuarios y clientes dentro de las oficinas de la entidad bancaria, e incorpora restricciones para los agentes cuya labor es atender al usuario.
El artículo 5, agrega como normativa obligatoria que "el personal de dichas entidades tendrán entre otros aspectos que:
f. No usar el teléfono celular en las taquillas y demás puntos de atención al cliente; así como evitar conversaciones o comunicaciones de tipo personal, ajenas a la actividad de la Institución Bancaria o del público en general, mientra el cliente se encuentre en taquilla".
En este artículo, también se específica que los gestores de servicio, deberán "informar de manera explicita a los clientes cuando se haya concluido con la totalidad de su operación".
Así como también se les exhorta a "no ausentarse de su puesto de trabajo en horarios de atención".
Nuevo. Las actualizaciones publicadas en Gaceta Oficial a través de la resolución 063.15, también agregó las siguientes normas para mejorar el servicio de atención al cliente, usuarios y usuarias:
Artículo 7 dicta que "las Instituciones Bancarias en su red comercial, sucursales, agencias, oficinas o taquillas brindarán una atención prioritaria y preferencial a las personas con problemas de discapacidad, de la tercera edad, pensionados y mujeres embarazadas, tanto en operaciones de taquilla como en las demás áreas de atención".
En el nuevo artículo 9, del Capítulo III: Obligaciones de las Instituciones Bancarias, se establece que "se registrará tiempo de espera durante la jornada" a fin de resolver las fallas "y optimizar los procesos de atención".
En el artículo 10 dice que una vez revisado este registro de tiempo en espera, si es superior a 45 minutos, la dirección de la oficina podrá solicitar más personal a fin de mejorar el servicio prestado.
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